La relation patient-praticien



Aujourd’hui, le patient est devenu un consommateur à part entière. Il juge la prestation médicale reçue sur différents critères, comme l’esthétique, le confort ou l’humanité du praticien.
La relation entre un patient et un praticien se base toujours sur un consentement éclairé. Le soignant et le soigné interagissent dans une confiance et un respect mutuel. L'enjeu est aussi de replacer l’humain au cœur du dispositif de soins.

Vous souhaitez expérimenter les atouts d’une alliance thérapeutique avec vos patients ? Analyse des nouveaux codes de relation préconisés pour se détacher d’une approche techniciste.


Rétablir la confiance : une question d’humanité

On peut être un excellent praticien de santé, sans savoir nouer des relations de confiance avec un client. Or, les compétences professionnelles ne suffisent plus à assurer la satisfaction de vos patients.

Certes un patient n’est pas habilité à émettre un jugement précis sur la qualité clinique du soin. Toutefois, la qualité du service client est fondamentale pour faire bonne impression. La démarche d’un patient vers un praticien n’est jamais anodine.

En confiant sa santé bucco-dentaire, le patient accorde dans le même temps toute sa confiance au soignant. C’est pourquoi ils méritent une attention particulière de la part du personnel encadrant.


La peur : un obstacle à la confiance

Ces dernières années, les professionnels s’attachent davantage aux craintes et blocages de leurs patients. Même si la douleur est aujourd’hui réduite, l’inconscient collectif véhicule encore de nombreux fantasmes. Une cartographie de la peur aide aussi les spécialistes à anticiper les craintes.

  • Les peurs transgénérationnelles : le patient associe ses troubles dentaires à une fatalité, héritée des générations précédentes. Il a reçu certains préjugés de ses parents, autour de l’héritage bucco-dentaire. Cette perception affective peut en effet bloquer le malade à entreprendre des soins.
  • Les peurs inconscientes : elles sont souvent véhiculées par les mauvaises expériences des autres. Cette peur véhicule un traumatisme du dentiste, en lien avec la peur de la douleur.
  • La peur de l’intimité : beaucoup de personnes évitent les soins dentaires par pudeur. Le praticien exerce ses soins dans l’intimité de la bouche. Il y introduit un ensemble d'instruments, plus ou moins effrayant ou bruyant. En cela, une consultation est souvent jugée comme une épreuve.
  • La peur des microbes : le patient craint la contraction d’une infection nosocomiale au sein du cabinet dentaire. Il s’agit d’une peur irrationnelle, soutenue par des communiqués alarmistes dans les médias.

La relation patient-praticien est une relation qui se construit au fil des consultations. Cependant, il est nécessaire que les interactions soient harmonieuses dès les premiers contacts. La peur est une problématique courante, qu’il est nécessaire de prendre en charge avec douceur et bienveillance.


Quels sont les codes relationnels à privilégier ?

Si l’expertise thérapeutique est fondamentale, le lien tissé s’inscrit dans une approche qualitative globale. Au sein d’un cabinet, le patient est attentif à un ensemble d’éléments comme :

L’accueil de l’équipe soignante

De la réceptionniste au chirurgien, il est fondamental de faire bonne impression au patient. Certains détails peuvent considérablement influencer la qualité du lien. Veillez à ce que votre personnel soit aimable et souriant lors des visites ou des appels téléphoniques.

Un rendez-vous doit toujours être donné dans un délai raisonnable. Le planning sait s’adapter aux possibilités du patient pour être le plus arrangeant possible. Par ailleurs, l’aspect pédagogique est aussi essentiel dans la communication entre les deux parties.

N’oublions pas que le patient n’est pas un professionnel de votre domaine. L’enjeu est de lui expliquer, de manière informative les soins effectués sur sa personne. Une attitude condescendante est jugée contre-productive.

La mise en place d’une écoute active comporte de nombreux avantages, comme celle d'aider le patient à surmonter ses craintes.

La qualité de la prestation

Un patient est particulièrement réceptif à la qualité des soins en reçus. La qualité des soins comprend différents critères comme la clarté du diagnostic. Le rôle du praticien est d’exposer clairement le but et la nature de l’intervention.

Il doit être rassurant et anticiper les questionnements du patient. L’élaboration d’un devis détaillé et clair suffit à soulever les ambiguïtés. Le patient est aujourd'hui un acteur actif de sa propre guérison. C’est pourquoi le praticien lui doit une communication honnête et entièrement transparente.

Par ailleurs, le confort ressenti pendant l’intervention est particulièrement important. La douleur ressentie participe également à l’évaluation qualitative d’un soin. Un patient qui a souffert pendant l’intervention emporte avec lui une expérience mitigée.

Dans ce cas précis, il est légitime qu’il change de professionnel, ou redoute les consultations suivantes. Le praticien prend aussi en charge le patient dans sa complexité. C’est pourquoi il accueille l’environnement émotionnel ou environnemental du patient.

Le praticien doit en effet s’adapter à tous les profils dans une démarche personnalisée : patient hyper-anxieux, socialement désavantagé, ou souffrant d’une maladie chronique, etc.).

L’exigence de résultat

L’aspect prophylactique est essentiel pour gagner la confiance d’un patient. En effet, ce dernier consulte un praticien pour prévenir ou solutionner un problème de santé.

L’enjeu pour le professionnel est donc d’éviter l’aggravation ou l’extension d’une pathologie. Un patient est toujours attentif au résultat des soins reçus sur le long terme. Des soins incomplets suffisent à défaire le lien de confiance entre un patient et un praticien.

Notons que le patient est aujourd’hui un consommateur averti. Loin de subir, il participe également à la réussite des soins reçus.


4 aspects principaux à mettre en pratique :

Aujourd’hui, différentes pratiques sont à mettre en place pour établir une alliance thérapeutique équilibrée. L’équipe dentaire tient une place prépondérante dans l’encadrement de ses patients. Parmi les gestes encouragés, on conseille la mise en place :

  • D’une écoute active : Dès la prise de rendez-vous, le réceptionniste doit être à l’écoute de son interlocuteur, savoir le questionner et le rassurer sur ses douleurs. Le praticien écoute le patient et lui parle en le regardant dans les yeux. Il peut ensuite dédramatiser les soins dentaires lors d'un échange serein et pédagogique.
  • D’un cadre rassurant : Il s’agit certes d’un cabinet dentaire, et non d'un institut de massage. Cependant, celui-ci doit toujours être propre, lumineux et apaisant. N'hésitez pas à introduire des éléments rassurants (lecture, plantes, fontaine à eau, etc.).
  • D’un sens de l’accueil : La courtoisie est une vertu élémentaire pour cultiver la confiance. Offrir à un patient une boisson ou un café avant la consultation est un geste appréciable.
  • D’un sentiment de sécurité : Le patient vulnérable doit se sentir accompagné et encadrer en cas de nécessité. Il sait qu'il ne risque rien et qu'il est reçu uniquement pour son bien-être.

En conclusion, une consultation chez le dentiste véhicule encore beaucoup d’appréhension. Contrairement aux autres disciplines, les soins dentaires présentent un caractère intimidant. En effet, le patient peut ressentir de la vulnérabilité à recevoir des soins dans l’intimité de sa bouche. En instaurant une relation de confiance, le patient accepte de recevoir un vrai suivi régulier. Cette démarche est aussi primordiale pour conserver une dentition saine durablement. Le patient se réapproprie son sourire, et s’épargne des interventions chirurgicales parfois longues et coûteuses quand elles sont tardives.